大家都知道維護(hù)老主顧比開(kāi)發(fā)新客戶的成本要小得多,但很多客人到店一次后就再也沒(méi)消息了,是她們不再需要管理了嗎?我想不是。那是為什么呢?
客人更換了住址或工作地點(diǎn),不再方便到店。
客人對(duì)不到位的服務(wù)或?qū)嶋H效果感到不滿意。
針對(duì)“不再方便到店的客人”我們可以酌情報(bào)銷(xiāo)往返打車(chē)費(fèi)用,為她們“行個(gè)方便”。
客人認(rèn)為管理效果不夠好,我們應(yīng)該從專業(yè)的角度為她們分析原因,做出合理的解釋。
對(duì)服務(wù)不滿意的客人,也不是無(wú)法挽回,至少她還愿意給出“不滿意”的反饋,說(shuō)明本身是有意向的,只是對(duì)我們有些失望。
想挽回這類(lèi)客人,先要真誠(chéng)地對(duì)做得不到位的地方表示抱歉,接著不妨向她們申請(qǐng)一次“改過(guò)”的機(jī)會(huì)。
可以表現(xiàn)為:上回真的不好意思,讓您失望了。近期(時(shí)間可以更具體)店里引進(jìn)了一些很不錯(cuò)的新項(xiàng)目,親測(cè)滿意,您一定會(huì)喜歡!
為表歉意,誠(chéng)邀您免費(fèi)體驗(yàn),希望您能給我們提點(diǎn)寶貴意見(jiàn)或者建議!就約XX時(shí)間您看方便嗎?(加上時(shí)效)
還有一種情況比較特殊,是客人辦了卡,項(xiàng)目還沒(méi)做完呢,卻說(shuō)不來(lái)就不來(lái)了。
這種情況我們可以實(shí)時(shí)跟進(jìn),提醒她們皮膚的好狀態(tài)快過(guò)“保質(zhì)期”了,需要及時(shí)護(hù)理。為了達(dá)到更好的效果,管理需要持之以恒,半途而廢太可惜。
當(dāng)然,了解顧客實(shí)際需求也非常重要。如果顧客不再需要這些卡余項(xiàng)目了,可以向她推薦其他合適的新項(xiàng)目。
拿出誠(chéng)意,表示可以“以舊(項(xiàng)目)換新”,邀請(qǐng)她到店體驗(yàn),直接約好具體時(shí)間。
找出令顧客不滿意的細(xì)節(jié),今天能改掉就不要拖到明天。如果是硬傷難以克服,就明確告知顧客可以用更貼心的服務(wù)彌補(bǔ),或在其他方面加強(qiáng)。
管理師不合心意,不能隨便辭掉,但可以“店長(zhǎng)推薦”另一個(gè)。
客戶預(yù)存卡內(nèi)金額消耗60%是一個(gè)良性發(fā)展的平衡點(diǎn),卡余不足40%的顧客通常會(huì)有二次充值的需求,而二次充值正可以進(jìn)一步鎖定意向好的客戶。
很多經(jīng)營(yíng)者達(dá)不到60%的卡耗目標(biāo),長(zhǎng)年累月沒(méi)少給自己積攢風(fēng)險(xiǎn)與負(fù)債,提升預(yù)付卡消耗率刻不容緩!
顧客預(yù)付不上門(mén)凈收入得來(lái)全不費(fèi)工夫有何不可?
預(yù)付卡的設(shè)定意在促成顧客持續(xù)到店消費(fèi),要想長(zhǎng)久發(fā)展,沒(méi)理由放棄這個(gè)留客的最佳選擇。
顧客是不會(huì)錯(cuò)的,所以我們要反思一下自己做錯(cuò)了什么,導(dǎo)致顧客辦卡后長(zhǎng)時(shí)間不消費(fèi)。
隨著時(shí)間的推移,客戶對(duì)療程卡的重視度大不如辦卡初期,這個(gè)現(xiàn)象很常見(jiàn)。問(wèn)題在于,我們對(duì)客戶和她卡耗的重視度也大不如前。
怎么辦呢?
不妨試試階梯提成法——在提成規(guī)則中,分階段制定手工提成金額,創(chuàng)造療程卡由于使用進(jìn)度的不同,而提成金額不同的設(shè)定。
舉個(gè)例子:20次的深層清潔卡,平均每次手工提成費(fèi)為30元。
階梯提成費(fèi)設(shè)定為:第1~5次每次手工提成10元,6~10次每次20元,11~20次每次45元。
在總提成不變的情況下,不同的提成標(biāo)準(zhǔn)能夠提升店員的積極性。
為了爭(zhēng)取后10次的高額提成,店員操作時(shí)會(huì)更自律,用心保證服務(wù)質(zhì)量始終如一,甚至越來(lái)越好。
這也能從根本上解決顧客常常礙于情面不好意思投訴的問(wèn)題。
很多顧客拒絕療程卡的原因就在于不想被怠慢了,還要壓抑內(nèi)心的不滿。
一個(gè)額外贈(zèng)送的附加套路:積分制。每月到店幾次以上送多少積分你說(shuō)了算,年底返券或者直接贈(zèng)項(xiàng)目你看著辦。
主動(dòng)權(quán)在手,不怕顧客說(shuō)走就走。
今天我們從提升店員積極性的角度來(lái)分析這個(gè)問(wèn)題。大家在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,遇到客人辦卡不消費(fèi)的情況,都會(huì)如何應(yīng)對(duì)呢?歡迎與我們分享。
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